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今年1-10月份，常水热线共受理用户来电79689个，直接回复65566个，转相关部门处理14123个。办结率100%，回访率77%，受理城建热线转办单1115起。办结率100%。11月份起常水热线启用了新的热线系统，扩容了外线，增加了坐席，电话丢失率从30%降至3%。新系统显现了四大功能：（1）用户水费信息同步显示。用户的基本信息、近一年水费信息、所有欠费情况等无须再进入账户系统查询，热线界面可以实现一键通。通过用户号、用户地址可以在热线系统中直接查询以上信息，方便快捷，为用户咨询节省了时间。（2）各站点间互发工作单，减少手工转办，加快了办理速度，业务环节更通畅，避免了应联系不到责任人而将业务遗漏的情况。（3）IVR语音提示，及时告之停水信息。可随时添加IVR语音提示，公告重大停水信息，让用户不用接通人工座席就可以掌握最新停水信息。（4）短信平台让沟通更方便。新建的短信平台可以向大客户及时发布供水信息，可以向户外工作人员发送业务信息，可向特约用户发布停水信息。群发功能强大，通知不再费时费力。以上几大功能的实现极大地优化了热线服务手段。
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